Politique de retour et de remboursement

Champ d’application

La présente politique régit les achats réalisés par des consommateurs sur la boutique QUELNARI et livrés à une adresse située en France. Elle s’applique en complément des conditions générales de vente et des dispositions impératives du droit français de la consommation.

Pour organiser le retour, le client contacte le service client afin d’obtenir l’adresse de retour, la méthode de transport et les instructions adaptées au volume du produit. Cette démarche est exclusivement logistique : elle ne vaut pas demande d’autorisation et ne limite pas le droit de rétractation. Aucun produit ne doit être expédié à l’adresse de contact du site sans instructions écrites.

Délai de rétractation

Le consommateur dispose de 14 jours calendaires pour notifier à QUELNARI sa décision de se rétracter, sans avoir à la motiver. Le jour de la réception n’est pas compté : le délai court à compter du lendemain. En cas de livraison séparée de plusieurs biens, lots ou pièces, il court à compter du lendemain de la réception du dernier bien, du dernier lot ou de la dernière pièce par le consommateur ou par le tiers qu’il a désigné, autre que le transporteur.

Si le quatorzième jour correspond à un samedi, un dimanche, un jour férié ou un jour chômé, le délai est prorogé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.

Renvoi après la déclaration

Après notification de sa décision, le consommateur dispose de 14 jours calendaires pour remettre le produit au transporteur indiqué par QUELNARI. Si QUELNARI propose d’en assurer lui-même la récupération, le consommateur met le produit à disposition pour l’enlèvement convenu ; tout retard imputable à l’organisation du transport par QUELNARI demeure sans incidence sur l’exercice du droit.

Comment demander un retour

La notification d’annulation de commande ou la demande de retour peut être transmise à l’adresse e-mail order@quelnari.com, par courrier à l’adresse de contact ou, pour obtenir de l’aide, par téléphone. Elle comporte les informations suivantes :

• les nom et prénom du client ;
• le numéro de commande ;
• la référence des produits concernés et leur quantité ;
• une déclaration dénuée d’ambiguïté exprimant la décision de se rétracter, sans motif obligatoire, ou, pour un produit endommagé, incomplet ou incorrect, une description du problème ;
• une adresse électronique permettant l’envoi des instructions et de l’accusé de réception.

Après enregistrement de la demande, QUELNARI communique l’adresse de retour, le transporteur retenu, l’étiquette ou le document de prise en charge et, pour un meuble volumineux, les modalités d’enlèvement. L’exercice du droit légal de rétractation n’est soumis à aucune autorisation discrétionnaire ; le client conserve une preuve datée de sa déclaration.

Modèle de déclaration

État du produit retourné

Le consommateur peut manipuler le produit uniquement dans la mesure nécessaire pour en vérifier la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement. Lors du retour, le produit doit être protégé pour le transport et, dans la mesure du possible, accompagné de ses éléments, accessoires, notices et pièces reçus.

L’emballage d’origine est réutilisé lorsqu’il demeure disponible et adapté au transport. Son absence, comme celle d’un accessoire ou d’un élément, n’emporte pas automatiquement la perte du droit de rétractation. Une diminution du remboursement ne peut être appliquée qu’en cas de dépréciation résultant de manipulations excédant celles nécessaires à l’examen du produit, sur la base d’une évaluation objective, proportionnée et documentée.

Aucun frais de remise en stock ne sera facturé.

Produits exclus du droit de rétractation

Le droit de rétractation est exclu pour les biens confectionnés selon les spécifications particulières du consommateur ou nettement personnalisés, sous réserve que cette exclusion ait été clairement portée à sa connaissance avant la commande. Le choix d’une couleur, d’une dimension, d’une finition ou d’une option figurant au catalogue standard ne suffit pas, à lui seul, à caractériser une personnalisation excluant ce droit.

Cette exclusion est sans incidence sur les recours légaux du consommateur lorsqu’un produit personnalisé présente un défaut de conformité, un dommage lié au transport ou ne correspond pas aux caractéristiques validées lors de la commande.

Adresse et organisation du retour

L’adresse de retour dépend du produit, de son volume et du transporteur. Pour des raisons logistiques, le client suit les instructions écrites de QUELNARI et ne renvoie pas le produit à l’adresse de contact du site. Cette organisation n’interrompt pas le délai légal et ne subordonne pas le droit de rétractation à une autorisation. En cas d’enlèvement proposé par QUELNARI, le client tient le produit à disposition du transporteur selon les modalités communiquées.

Frais de transport

Pour un meuble volumineux, QUELNARI organise l’enlèvement avec le transporteur. Le client maintient le produit dans un lieu accessible, le protège raisonnablement pour le transport et respecte le créneau confirmé. Lorsque QUELNARI a proposé de récupérer le produit, sa mise à disposition pour l’enlèvement satisfait à l’obligation du client ; les délais relevant du transporteur restent à la charge de QUELNARI.

Montant remboursé

En cas de rétractation valablement exercée, le remboursement comprend le prix des produits retournés ainsi que les frais de livraison standard initialement acquittés pour les produits concernés. Tout supplément résultant du choix d’un mode de livraison plus coûteux que le mode standard reste exclu du remboursement.

Lorsque seule une partie d’une commande comprenant plusieurs produits est retournée, les frais de livraison initiaux sont remboursés uniquement à hauteur du surcoût directement imputable aux produits retournés. Si le montant de ces frais aurait été identique pour les seuls produits conservés, aucun remboursement supplémentaire n’est dû à ce titre.

Délai et moyen de remboursement

QUELNARI émet le remboursement sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant la communication de la décision de rétractation. Lorsque le client expédie lui-même le produit, le remboursement peut être différé jusqu’à la récupération du produit ou jusqu’à la réception d’une preuve de son expédition, selon la première de ces dates. Ce différé ne s’applique pas lorsque QUELNARI a proposé de récupérer lui-même le produit.

Le remboursement est effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande, sauf accord exprès du consommateur pour un autre moyen n’occasionnant aucun frais. Après son émission, l’inscription des fonds intervient dans un délai bancaire indicatif de 3 à 12 jours selon l’établissement et le réseau de paiement ; ce délai technique ne prolonge pas le délai légal applicable à QUELNARI. En cas de dépassement, le client contacte order@quelnari.com.

Produit endommagé, incomplet ou incorrect

En cas de colis ou de produit endommagé, de pièce manquante ou de référence différente de celle commandée, le client communique au service client son numéro de commande et une description précise du problème. Des photographies du colis, de l’étiquette et du produit peuvent être demandées afin de faciliter le traitement. Leur absence, comme l’absence de réserve formulée lors de la réception, est sans incidence sur les droits légaux du consommateur.

Au titre de la garantie légale de conformité, le consommateur peut demander la réparation ou le remplacement du bien dans les conditions prévues par la loi. La mise en conformité intervient sans frais, dans un délai raisonnable ne pouvant excéder 30 jours et sans inconvénient majeur. Lorsque les conditions légales sont remplies, le consommateur peut obtenir une réduction du prix ou la résolution de la vente avec remboursement. Les frais nécessaires, notamment de transport, de reprise, d’enlèvement, de démontage ou de réinstallation, sont pris en charge par QUELNARI.

QUELNARI répond des défauts de conformité apparaissant dans les deux ans suivant la délivrance du bien. La garantie légale de conformité est distincte du droit de rétractation et peut être mise en œuvre après l’expiration du délai de 14 jours, sous réserve des conditions prévues par la loi.

Annulation avant expédition

Indépendamment du droit légal de rétractation applicable après la réception, le client peut demander l’annulation d’une commande jusqu’à son expédition. La demande est adressée à order@quelnari.com avec le numéro de commande. Si elle est traitée avant la remise au transporteur, les sommes encaissées sont remboursées sur le moyen de paiement initial.

Commande déjà expédiée

Après l’expédition, la commande ne peut plus faire l’objet d’une annulation immédiate. Le droit légal de rétractation demeure applicable pendant 14 jours à compter du lendemain de la réception du produit. QUELNARI organise et prend en charge le retour conformément à la procédure prévue par la présente politique.

Questions fréquentes